일본의 헨 나 호텔(Henn na Hotel)은 스마트호텔로 유명한 곳이다. 조명과 냉난방을 최첨단 시스템으로 조절하는 것은 물론, 각 객실에는 로봇이 배치되어 있으며 프론트 데스크에서도 로봇이 고객들을 맞이한다. 그런데 지난 2015년 문을 연 이 호텔이 로봇들의 절반을 해고하기로 했다.
해고 사유는‘귀찮음’ 때문이다. 고객들의 불평이 가장 많았던 로봇은 각 객실에 설치된 가상 어시스턴트 로봇인 츄리’(Churi)였다. 한 고객은 츄리가 잠을 자고 있던 자신을 계속 깨웠다고 지적했다. 츄리는 사람의 소리에 반응하는데, 고객이 코를 고는 소리에 반응한 것이다.“죄송해요. 잘못 알아들었어요. 다시 요청해주시겠어요?”란 음성메시지를 반복하는 바람에 잠에서 깼다는 것이다. 또 다른 고객은 트립어드바이저를 통해 “츄리가 고객들의 대화를 방해할 수 있다”고 지적했다. 결국 호텔 측은 모든 방에서 츄리를 없애버렸다.
또한 콘시어지 담당 로봇들은 고객들의 기본적인 질문을 해결하지 못했다. 결국 직원들이 프론트 데스크에 와서 고객들을 맞이하는 일이 발생했다. 벨보이 역할을 하는 로봇들도 문제가 있기는 마찬가지였다. 고객의 짐을 운반해야 하는데, 평평한 바닥만 이동할 수 있었기 때문이다. 월스트리트 저널에 따르면, 이 호텔을 이용한 고객들은 “로봇들이 정말 느리고 소리가 많이 났다”고 불평했다. 기술이 발전하면 이 로봇들은 다시 고용될 수 있을까? 미래를 미리 알 수는 없지만, 그때도 로봇이 꼭 필요하지 않은 곳은 있을 것이다.<*>
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